又是一年315,又有老百姓津津樂道的315晚會。然而,業(yè)內(nèi)卻戲稱,315晚會就是辦給各個企業(yè)老總和公關(guān)部看的。進入3月份,公關(guān)總監(jiān)們就開始千方百計打聽今年自己的公司有沒有“上榜”,315當(dāng)晚,他們緊張地守在電視機前,如果被點名就立即開始危機公關(guān),如果沒被點名就慶幸又平安度過一年,洗洗睡覺。只留下第二天老百姓們照例對晚會上被曝光的企業(yè)和產(chǎn)品義憤填膺。
但是,剩下的364天呢?這些侵害消費者權(quán)益的產(chǎn)品和行為就不存在嗎?回答是同樣存在,只是不那么引人關(guān)注。因為消費者權(quán)益受到侵害后,投訴渠道不夠暢通。
我國的消費投訴電話是12315。國家工商總局局長張茅曾透露,調(diào)查顯示只有70%的城市居民知道“12315”。有個部級領(lǐng)導(dǎo)買的商品出了問題,不知道怎么辦,找到張茅,才知道是工商總局管消費投訴。
而且,12315投訴電話推廣了這么多年,有一個問題始終沒有解決,就是熱線太熱,打不進去。張茅自己也承認,工商系統(tǒng)內(nèi)部檢查12315的時候也打不通?,F(xiàn)在統(tǒng)計12315投訴總量的時候,工商部門其實對數(shù)據(jù)也“發(fā)虛”,因為有些投訴相關(guān)部門并沒有接到。
為了解決這個問題,去年3月份,工商總局建設(shè)了12315第一期互聯(lián)網(wǎng)平臺并正式開通。只要關(guān)注微信12315公眾號,就可以網(wǎng)絡(luò)投訴。上線僅9個月,網(wǎng)絡(luò)平臺就解決了38萬件投訴,效率非常高。
不過,這套系統(tǒng)還有待改進升級。比如,同電話一樣,投訴時消費者需要提供商家名稱或者統(tǒng)一社會信用代碼,但消費者往往很少記得商家的準確名稱。而且,有的洗衣店、小飯館根本沒有證照,在工商的市場主體系統(tǒng)里查不到,無從投訴。
這些問題,把消費者攔在了投訴的大門外。怎么解決?首先還是應(yīng)該借助技術(shù)力量。據(jù)了解,工商總局即將上線二期互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺,將增加電子地圖功能,消費者點擊購買地點后,工商系統(tǒng)將通過大數(shù)據(jù),在線處理舉報。
其次,相關(guān)管理部門要切實承擔(dān)起市場監(jiān)督作用,及時處理投訴信息,依法處理不法商家。
第三,還要盡可能地把消費者的投訴變成強有力的威懾。比如,繼續(xù)推進企業(yè)投訴公示試點,將企業(yè)被投訴的情況經(jīng)由全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示。以后消費者在購買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時,可以提前查詢。如果發(fā)現(xiàn)這個商家有多次被投訴的經(jīng)歷,或者是解決投訴特別不給力,就要多留個心眼。同時,還要發(fā)揮媒體的作用,及時曝光這些被投訴的企業(yè)和商家,讓全社會共同監(jiān)督。
總之,消費者權(quán)益保護不該只是企業(yè)公關(guān)在315當(dāng)天的一次大考,應(yīng)該成為所有商家時時敬畏的一條準則。
--文章來源:經(jīng)濟晚報
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